Como reclamar na Anatel [Vivo, TIM, Claro ou Oi]Como abrir uma reclamação no Procon online
Em um e-mail enviado ao Tecnoblog, o leitor Jorge diz ter recebido uma mensagem no dia 15 de janeiro sobre uma troca de plano da Vivo para adicionar a Netflix na assinatura. Como ele não havia feito a solicitação, ligou para a operadora e pediu o cancelamento. Três dias depois, em 18 de janeiro, recebeu outro e-mail com mais uma solicitação de troca de plano, novamente adicionando a Netflix à fatura. O Tecnoblog falou mais uma vez com Jorge na última sexta-feira, 4 de março. Ele disse que já trocaram seu plano quatro vezes, em todas para incluir Netflix. Naquele mesmo dia, ele estava enfrentando mais uma vez o problema. Jorge conta que a operadora chegou a dizer que sinalizaria seu cadastro como fraude. Com isso, o cliente só poderia fazer alterações em uma loja da empresa. Não adiantou. Ele suspeita que o atendente disse isso só para se livrar do cliente. Nosso leitor conta já ter recorrido ao atendimento, à ouvidoria da empresa e até ao consumidor.gov, plataforma para reclamações mantida pelo Governo Federal. Até agora, porém, a Netflix sempre volta a aparecer na sua conta. O caso dele não é o único, e essas contas de streaming podem estar servindo para algo além de ver filmes e séries.
Cliente suspeita de revenda de Netflix
Na mensagem enviada ao Tecnoblog, Jorge mostra que a conta associada à assinatura da Netflix feita por meio da Vivo tinha um e-mail que dava a entender que ela seria revendida. Por isso, ele suspeita ser um golpe. Em uma busca rápida sobre revenda de Netflix, é possível encontrar sites, grupos de Facebook, contas no Twitter e contatos no WhatsApp dedicados a esse assunto. O caso de Jorge não é o único. Em uma busca rápida no Reclame Aqui, ele encontrou mais casos envolvendo a Vivo e a Netflix. As reclamações seguem um mesmo padrão: o serviço é incluído sem autorização mais de uma vez, e os dados cadastrais são alterados. A cliente Bianca, de São Paulo, relata que a Netflix e outros serviços foram incluídos em sua fatura sem que ela soubesse. Além disso, seu e-mail cadastrado foi alterado para outro. O endereço contém “fernanda”, que não é seu nome. Caso parecido aconteceu com um cliente de Londrina (PR). Desde janeiro, alguém inclui Netflix em seu plano e muda o e-mail e o telefone de contato para um de São Paulo (SP). Mesmo depois de desfazer essa mudança, o serviço volta a aparecer em sua conta. A Vivo não usa o Reclame Aqui, então não é possível saber quais foram as respostas da empresa nem se os casos foram solucionados.
Cobrança indevida? Anatel manda devolver em dobro
Suspeitas à parte, uma coisa é certa: as operadoras não podem ficar com quantias cobradas indevidamente dos clientes. Mais do que isso: elas precisam devolver em dobro, com multa e correção monetária. É o que diz a resolução 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que institui o Regulamento Geral do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). Procurado pelo Tecnoblog, o Procon-SP dá a seguinte recomendação: Caso não haja solução, o cliente pode registrar reclamação na entidade de defesa do consumidor.
O que diz a Vivo
Procurada pelo Tecnoblog, a Vivo enviou o seguinte posicionamento:
